Χτίσε την κουλτούρα σου σαν προϊόν - Μαθήματα από τον Επικεφαλής της Asana

Σχεδιάστε την κουλτούρα σας ως προϊόν από την πρώτη μέρα: ορίστε έναν σκοπό, έναν μετρήσιμο «Αρκτικό Κύκλο» και έναν γρήγορο βρόχο ανάδρασης. Ο Επικεφαλής Ανθρώπινου Δυναμικού της Asana περιγράφει μια νοοτροπία στην οποία τα αποτελέσματα των ανθρώπων αντιστοιχούν σε ένα «product backlog» με πειράματα, μετρήσεις και έναν σαφή υπεύθυνο. Κάντε την πρόσβαση στα δεδομένα καθολική και προσκαλέστε εξωτερική συμβολή από ποικιλία συντελεστών για να ακονίσετε τον αντίκτυπο.

Δομήστε την κουλτούρα σας με μια σαφή πυραμίδα: βασικές αξίες και κανόνες, ενδιάμεσες τελετουργίες και πρακτικές, και κορυφαία αποτελέσματα που οι συντελεστές προσπαθούν να επιτύχουν. Αυτά τα επίπεδα σας βοηθούν να επικοινωνήσετε τις προτεραιότητες και να δημιουργήσετε έναν προβλέψιμο, επεκτάσιμο ρυθμό για τις ομάδες.

Γράψτε ένα πρακτικό εγχειρίδιο κουλτούρας που μπορείτε να επαναχρησιμοποιήσετε σε διάφορες ομάδες: γράψτε το σκεπτικό λήψης αποφάσεων, τα βήματα που πρέπει να ακολουθηθούν και τα σήματα που δείχνουν πρόοδο. Αυτό το ζωντανό έγγραφο παρέχει στις ομάδες ένα σημείο αναφοράς για να κινούνται γρήγορα και με συνέπεια, τέτοια σήματα που ενισχύουν την ποικιλομορφία των προοπτικών και τον αντίκτυπο κάθε απόφασης.

Παρακολουθήστε την πρόοδο με έναν απλό ρυθμό: τριμηνιαίες αναθεωρήσεις, μικρά στοιχήματα και ορατές νίκες που ο καθένας μπορεί να επικοινωνήσει στον ευρύτερο οργανισμό. Συνδέστε κάθε στοίχημα με μια μέτρηση και τεκμηριώστε τα επιτεύγματα που αποδεικνύουν πραγματική ορμή, όχι απλή δραστηριότητα.

Ενθαρρύνετε κάθε συμπαίκτη να σκέφτεται σαν ιδρυτής: δοκιμάστε υποθέσεις, ζητήστε ανατροφοδότηση από έξω από το δωμάτιο και μοιραστείτε τα διδάγματα γραπτώς, αναλογιζόμενοι τη δική σας σκέψη. Όταν αυτό γίνεται ρουτίνα, η κουλτούρα σας μετατρέπεται σε ένα προϊόν που υποστηρίζει την ποικιλομορφία, τα ισχυρά επιτεύγματα και τον μετρήσιμο αντίκτυπο.

Ενσωματώστε τους Πελάτες ως Βασικό Χαρακτηριστικό Προϊόντος

Κάντε τους πελάτες ένα βασικό χαρακτηριστικό προϊόντος ενσωματώνοντας εκπροσώπους πελατών σε κάθε ομάδα και συνδέοντας την ανατροφοδότησή τους με μετρήσιμα αποτελέσματα. Οι ομάδες χρειάζονται σαφείς κατευθυντήριες γραμμές και δικαιώματα λήψης αποφάσεων· αυτό διασφαλίζει ότι η ανατροφοδότηση μετατρέπεται από συζήτηση σε συγκεκριμένες αλλαγές προϊόντος. Αυτή η προσέγγιση αποδίδει πάντα ταχύτερη μάθηση και μειώνει την επανεπεξεργασία, κάνοντας τη μηχανή του προϊόντος να εξελίσσεται με λιγότερες τριβές και μεγαλύτερη προβλεψιμότητα.

Πώς να δομήσετε το πρόγραμμα

• Δημιουργήστε 3-4 ομάδες, καθεμία από τις οποίες περιλαμβάνει 2-3 άτομα από τη βάση πελατών και 2-4 εσωτερικούς μηχανικούς ή σχεδιαστές, ώστε η ανατροφοδότηση να παραμένει εστιασμένη και εφαρμόσιμη.
• Παρέχετε έναν αποκλειστικό χώρο για συν-δημιουργία και διεξάγετε ένα μηνιαίο εργαστήριο που συνδυάζει τα όνειρα των πελατών με τους περιορισμούς του προϊόντος.
• Διατηρήστε το εύρος πιο περιορισμένο δοκιμάζοντας μία υπόθεση ανά εργαστήριο και επικυρώνοντας με πραγματικά δεδομένα χρήσης πριν από την επέκταση.
• Η ευθυγράμμιση των προτεραιοτήτων μεταξύ των ομάδων είναι απαραίτητη· διατηρήστε ένα ενιαίο «backlog» που μεταφράζει τα όνειρα σε δοκιμάσιμες ιστορίες χρηστών με σαφή κριτήρια αποδοχής.

Ρυθμός και διακυβέρνηση

1. Υπό την ηγεσία ενός διαλειτουργικού υπεύθυνου, ορίστε έναν προβλέψιμο ρυθμό: κύκλους 6 εβδομάδων με ένα εργαστήριο 1 ημέρας που καταλήγει σε δεσμευμένα πειράματα.
2. Σε κάθε κύκλο, τα στελέχη συζητούν τα ευρήματα σε μια ανασκόπηση ηγεσίας και αποφασίζουν ποια πειράματα θα γίνουν εργασία προϊόντος στο επόμενο «sprint», διασφαλίζοντας συνεχή ευθυγράμμιση και λογοδοσία.
3. Δημοσιεύστε σύντομα άρθρα για τον ευρύτερο οργανισμό για τη διάδοση των διδαγμάτων· αυτό κρατά τις ομάδες ευρέως ενημερωμένες και μειώνει τα «silos».

Αντίκτυπος και δεδομένα

• Σε τρεις πιλοτικές εφαρμογές άνω των δύο ετών, ο χρόνος για την επικύρωση των χαρακτηριστικών μειώθηκε από 28 ημέρες σε 12 ημέρες κατά μέσο όρο, μια βελτίωση **57%** στο μήκος του κύκλου.
• Η υιοθέτηση αλλαγών από τους πελάτες βελτιώθηκε, με τους ανθρώπους που χρησιμοποιούν το προϊόν να παρέχουν πιο εφαρμόσιμη ανατροφοδότηση, συμβάλλοντας σε μια πιο ουσιαστική εμπειρία.
• Αυτή η προσέγγιση βοηθά τις ομάδες να βρουν μοτίβα που συνδέουν την εισροή πελατών με τις μετρήσεις χρήσης, επιτρέποντας μια πιο παραγωγική ιεράρχηση της εργασίας· εσωτερικές μετρήσεις δείχνουν αύξηση **40%** στα «shipped experiments» που επηρεάζουν τον οδικό χάρτη, αποδεικνύοντας την εξελισσόμενη μηχανή του προϊόντος.

Συνήθη λάθη προς αποφυγή

• Βασιζόμενοι σε λίγες φωνές από ένα μόνο σύνολο πελατών χωρίς εναλλασσόμενα μέλη, γεγονός που παράγει στρεβλά σήματα και μειώνει τη μάθηση.
• Μη ενδυνάμωση των πελατών με δικαιώματα λήψης αποφάσεων ή σαφή μηχανισμό έγκρισης αλλαγών, προκαλώντας καθυστερήσεις και απογοήτευση.
• Αντιμετώπιση της εισροής πελατών ως γενικών αιτημάτων χαρακτηριστικών χωρίς δοκιμή μέσω των πειραμάτων και των δεδομένων του εργαστηρίου.
• Αποτυχία δημοσίευσης των διδαγμάτων ευρέως σε άρθρα ή ενημερώσεις, ώστε οι ομάδες εκτός των δωματίων να χάνουν το πλαίσιο και την ορμή.

Όταν αυτή η προσέγγιση εφαρμόζεται σωστά, η συμμετοχή γίνεται μέρος του DNA του προϊόντος και οδηγεί σε διαρκή, επεκτάσιμο αντίκτυπο που κατευθύνεται προς καλύτερα αποτελέσματα χρόνο με τον χρόνο.

Ορίστε Αξίες Εμπνευσμένες από τον Πελάτη Εναρμονισμένες με Ορόσημα Προϊόντος

Κωδικοποιήστε αξίες εμπνευσμένες από τον πελάτη ως ζωντανά ορόσημα προϊόντος και δημοσιεύστε τις στον πρώτο «sprint plan». Ανοίξτε διαλόγους με τους συμπαίκτες για να αναδείξετε 3-5 βασικές αξίες που αντικατοπτρίζουν πώς οι πελάτες βιώνουν πραγματικά το προϊόν, και συνδέστε κάθε αξία με ένα μετρήσιμο ορόσημο για το οποίο είναι υπεύθυνες οι ομάδες προϊόντος και σχεδίασης. Αυτές οι αξίες έχουν σημασία επειδή καθοδηγούν τις αποφάσεις και τους συμβιβασμούς σε όλο τον κύκλο του προϊόντος. Συνιστούμε να αντιμετωπίζετε αυτές τις αξίες ως «decision lenses» (φακούς λήψης αποφάσεων) μέσα από τους οποίους πρέπει να περνά κάθε επακόλουθη επιλογή.

Για να παραμείνουν πρακτικές αυτές οι αξίες, ένα απλό πλαίσιο βοηθά: κάθε πρόταση χαρακτηριστικού περιλαμβάνει μια σημείωση αντίκτυπου αξίας συνδεδεμένη με ένα ορόσημο· οι ομάδες καταγράφουν πώς η απόφαση σέβεται αυτήν την αξία και ποια προοπτική πελάτη διατηρεί. Συλλέξτε προοπτικές από προϊόν, μηχανική, υποστήριξη και πωλήσεις, και στη συνέχεια ελέγξτε την ευθυγράμμιση με τα βασικά ορόσημα. Αυτή η προσέγγιση παραμένει «evergreen» (πάντα επίκαιρη) και πάντα σχετική καθώς εξελίσσονται το προϊόν και οι πελάτες. Οι ομάδες έχουν μάθει να προσαρμόζονται γρήγορα όταν τα δεδομένα δείχνουν ασυμφωνία.

Λειτουργήστε τις αξίες μέσω τελετουργιών που είναι ισχυρές και παραγωγικές. Δημιουργήστε 2-3 ρουτίνες, όπως αρχεία λήψης αποφάσεων βάσει αξιών, εβδομαδιαίες ανασκοπήσεις και ελέγχους ανατροφοδότησης πελατών που διατηρούν την κουλτούρα σας ειλικρινή. Κάντε τους συμπαίκτες να νιώθουν άνετα να μοιράζονται σκέψεις και αφήστε την ανοιχτή ανατροφοδότηση πελατών να καθοδηγήσει την επανάληψη. Αυτό καλλιεργεί μια υγιή, μοναδική κουλτούρα όπου εσείς και οι συμπαίκτες σας είστε υπεύθυνοι να δράτε με πρόθεση και φροντίδα.

Ορίστε μετρήσεις για να μετρήσετε την ευθυγράμμιση με τα ορόσημα προϊόντος: ρυθμός υιοθέτησης αξιών, ταχύτητα χαρακτηριστικών ευθυγραμμισμένη με την αξία και βαθμολογία αξίας πελάτη. Χρησιμοποιήστε αυτές τις στρατηγικές για να προσαρμόσετε τις προτεραιότητες και να αναγνωρίσετε τις ομάδες που παραδίδουν σταθερά τις βασικές αξίες. Βεβαιωθείτε ότι οι δηλώσεις παραμένουν πρακτικές και ενημερώστε τις μετά από κάθε μεγάλη κυκλοφορία, ακολουθώντας την ανατροφοδότηση πελατών.

Ενθαρρύνετε ανοιχτούς διαλόγους σε όλες τις ομάδες στις εταιρείες σας, ακόμη και με τα στελέχη. Οι βασικές αξίες θα πρέπει να το νιώθουν μοναδικές για τον οργανισμό σας, αλλά εδραιωμένες σε έναν κοινό σκοπό: τη δημιουργία μιας υγιούς κουλτούρας όπου όλοι, συμπεριλαμβανομένων των συμαικτών και των ηγετών, μπορούν να μιλήσουν όταν μια προοπτική πελάτη διακυβεύεται. Ελέγξτε μετά από κάθε ορόσημο και προσαρμόστε τις αξίες όπως χρειάζεται.

Δημιουργήστε Δομημένους Βρόχους Ανατροφοδότησης Πελατών για να Καθοδηγήσετε Αποφάσεις Κουλτούρας

Ρυθμίστε έναν δομημένο βρόχο ανατροφοδότησης πελατών που ενημερώνει απευθείας τις αποφάσεις κουλτούρας και αναθέστε έναν σαφή υπεύθυνο για κάθε στάδιο.

Συλλέγετε συχνά ανατροφοδότηση σε διάφορα σημεία επαφής – συνομιλίες υποστήριξης, κλήσεις ενσωμάτωσης, χρήση προϊόντος και συνεντεύξεις πελατών – και συνθέστε την σε ένα ενιαίο «scorecard» που ακούνε και υιοθετούν τα τμήματα.

Επισημάνετε τα «insights» ως προβλήματα προς επίλυση ή ευκαιρίες προς εκπλήρωση, κρατήστε συντομες αποδεσμεύσεις 10 λεπτών μετά από κάθε εξαγωγή δεδομένων για να αναδείξετε τη μάθηση, και καταγράψτε λάθη για να αποτρέψετε την επανάληψη.

Διεξάγετε εργαστήρια με πελάτες και εσωτερικές ομάδες για να μετατρέψετε τα «insights» σε συγκεκριμένα προγράμματα και πειράματα· αφήνοντας τις ομάδες να αποφασίσουν τις ισχυρότερες λύσεις και πώς να τις κλιμακώσουν.

Ορίστε ρυθμίσεις για το ποιος ακούει τι, ποιος είναι υπεύθυνος για την επακόλουθη δράση, και πώς κλείνουμε τον βρόχο με τους πελάτες, διασφαλίζοντας διαφάνεια σε κάθε βήμα.

Πλαισιώστε την ανατροφοδότηση κάτω από τις βασικές αξίες, κάτω από την ευθυγράμμιση καρδιάς και πυρήνα, συνδέοντας κάθε ενέργεια με αξία για τον πελάτη και την επιχείρηση.

Ενσωματώστε τμήματα σε ολόκληρο τον οργανισμό – προϊόν, σχεδίαση, πωλήσεις, υποστήριξη – ποιοι θα πρέπει να ακούν την πιο κρίσιμη ανατροφοδότηση και πώς να τη δρομολογείτε στους υπεύθυνους, διατηρώντας υψηλά πρότυπα σαφήνειας και ταχύτητας.

Θέστε μετρήσιμους στόχους: συλλέξτε ανατροφοδότηση από τέσσερις τμήματα πελατών κάθε τρίμηνο· μετατρέψτε το 60-70% των «high-priority insights» σε ένα συγκεκριμένο πείραμα εντός 14 ημερών· διεξάγετε τουλάχιστον δύο εργαστήρια πελατών ανά τρίμηνο· αναφέρετε την πρόοδο εντός πέντε εργάσιμων ημερών για να διατηρήσετε τον χρόνο προς την αξία σφιχτό.

Πλάνο κλιμάκωσης: ξεκινήστε με μια περιοχή προϊόντος, κωδικοποιήστε πρότυπα, βρόχους μάθησης και μια ελαφριά διακυβέρνηση· αν συντονίζετε διαλειτουργικές ομάδες, ξεκινήστε με ένα πιλοτικό πρόγραμμα 30 ημερών και επεκτείνετε όταν δείτε πρώιμη αξία, στη συνέχεια επαναλάβετε την προσέγγιση σε επιπλέον τομείς για να κλιμακώσετε τον αντίκτυπο χωρίς να αλλοιώσετε την βασική προσέγγιση.

Όταν ενσωματώνετε αυτούς τους βρόχους, μετατρέπετε την ανατροφοδότηση πελατών σε πολιτισμική ενέργεια που καθοδηγεί τις προσλήψεις, την ιεράρχηση και την αλλαγή – διασφαλίζοντας ότι παραμένετε ευθυγραμμισμένοι με τους πελάτες στην καρδιά της επιχείρησης.

Διεξάγετε Γρήγορα Πειράματα Κουλτούρας με Μικρές, Διαλειτουργικές Ομάδες

Ξεκινήστε ένα πείραμα διαλειτουργικών ομάδων 10 ημερών με 4-6 άτομα από προγραμματιστές, ενσωμάτωση, προϊόν και σχεδίαση, με επικεφαλής έναν «exec sponsor». Επιλέξτε μια ενιαία, παρατηρήσιμη αλλαγή στον τρόπο υποστήριξης της ισορροπίας εργασίας-ζωής ή στον τρόπο καταγραφής των αποφάσεων, και μοιραστείτε τα ευρήματα καθημερινά για να διατηρήσετε την ορμή και την λογοδοσία.

Διατυπώστε μια βαθύτερη υπόθεση: όταν οι ομάδες μιλούν ανοιχτά και μοιράζονται προτάσεις μεταξύ διαφόρων ρόλων, επιδιώκετε ταχύτερη μάθηση χωρίς να «λασπώνετε» τις διαδικασίες. Προσκαλέστε επίσης όσους σκέφτονται διαφορετικά για να εκφράσουν τη φωνή τους και να κατανείμουν την ευθύνη σε όλη την ενσωμάτωση, τους προγραμματιστές και τα στελέχη.

Θέστε ένα αυστηρό καταστατικό: μια ανακάλυψη 2 ημερών, τρεις ημέρες πειραμάτων και μια σύνθεση 1 ημέρας. Αποφύγετε τον περιορισμό των τελετουργιών· περιορίστε τις συναντήσεις, χρησιμοποιήστε ένα κοινό έγγραφο και διασφαλίστε ότι η ομάδα κατέχει τις αλλαγές. Αυτή η προσέγγιση μειώνει τον κίνδυνο και επιταχύνει την ανατροφοδότηση, ενώ κατανέμει την ευθύνη σε όλη την ομάδα.

Μετρήστε τον αντίκτυπο με συγκεκριμένες προσεγγίσεις: μετρήστε τις προτάσεις, παρακολουθήστε τον χρόνο προς την απόφαση, παρακολουθήστε το κλάσμα των ιδεών που υλοποιήθηκαν και μετρήστε τα αποτελέσματα εργασίας-ζωής μέσω σύντομων ερευνών. Προχωρώντας, μοιραστείτε εβδομαδιαίους πίνακες ελέγχου ώστε τα στελέχη και οι προγραμματιστές να μπορούν να βλέπουν την πρόοδο, χωρίς βαρύ «reporting».

Στην επακόλουθη δράση, η ομάδα συζήτησε τι άλλαξε, ποιος είναι υπεύθυνος για κάθε ενέργεια και πώς να κλιμακωθεί η μάθηση. Τεκμηριώστε τα διδάγματα σε ένα μικρό, εφαρμόσιμο μορφότυπο και δημοσιεύστε τα σε ένα ευρύτερο κοινό. Ενθαρρύνετε τις ομάδες να επαναλάβουν την προσέγγιση με εμπειρίες ενσωμάτωσης, κάνοντας την αλλαγή ρουτίνα αντί για ένα μοναδικό γεγονός. Εσείς ή κάποιος άλλος εκτελεστικός διευθυντής μπορεί να επιβλέπει τον επόμενο γύρο, ενώ οι ομάδες συνεχίζουν να πειραματίζονται και να μοιράζονται τη φωνή τους.

Προτυποποιήστε Πολιτισμικές Αλλαγές ως Ελαφριές Πρωτοβουλίες (MVPs)

Ξεκινήστε ένα MVP 4 εβδομάδων για να δοκιμάσετε μια πολιτισμική αλλαγή και να μετρήσετε την αξία και την απόδοσή της με σαφείς μετρήσεις. Αυτή η προσέγγιση επιτρέπει στην ηγεσία να βλέπει αποτελέσματα μέσω αυστηρά οριοθετημένων πειραμάτων και διατηρεί την ορμή να προχωρά.

Ενσωματώνοντας το c-suite και τις ομάδες σε όλα τα επίπεδα, ορίστε την απαραίτητη αλλαγή, αναθέστε την ευθύνη και μοιραστείτε το σχέδιο και τις αναφορές ευρέως. Θεσπίστε έναν ρυθμό που είναι πρακτικός για τα προγράμματα τους και διατηρεί όλους ευθυγραμμισμένους με το πώς θα είναι η επιτυχία.

Σχεδιάστε το MVP ως μια άσκηση με ένα ελαφρύ εργαλείο, όπως μια εβδομαδιαία ανανέωση ή μια μικρο-έρευνα· κρατήστε το απλό για να απλοποιήσετε τις αποφάσεις και να ελαχιστοποιήσετε τις τριβές, ενώ παράλληλα παράγετε πειστικά δεδομένα.

Μέσω μιας ισορροπίας ταχύτητας και πειθαρχίας, η ηγεσία σκέφτεται τους συμβιβασμούς, στη συνέχεια δεσμεύεται στο σχέδιο και τεκμηριώνει πλήρως. Δημιουργήστε «guardrails» που αποτρέπουν την επέκταση του πεδίου εφαρμογής, αλλά παραμείνετε αρκετά ευέλικτοι για να προσαρμόζεστε όταν τα πρώιμα σήματα δείχνουν έναν καλύτερο δρόμο.

Τι να μετρήσετε; Ορίστε τι είναι επιτυχία, προσδιορίστε τις ενέργειες που θα οδηγήσουν την απόδοση και αποφασίστε πώς θα διαβάσετε τα σήματα. Συνδέστε τις μετρήσεις με παρατηρήσιμη συμπεριφορά, όχι μόνο με συναισθηματική κατάσταση, και διασφαλίστε ότι τα δεδομένα παραμένουν προσβάσιμα στους ενδιαφερομένους σε κάθε επίπεδο.

Επαναλαμβάνοντας με αυτή την προσέγγιση, οι ομάδες αποκτούν μια σαφή πορεία για τη βελτίωση της απόδοσης, διατηρώντας παράλληλα την προσπάθεια εστιασμένη και διαχειρίσιμη. Η διαδικασία τονίζει την αξία, καλλιεργεί τη συμμετοχή και παράγει μερίδια μάθησης που ολόκληρο το οικοσύστημα μπορεί να διαβάσει και να δράσει.

Ενσωματώστε Φωνές Πελατών σε Οδικούς Χάρτες Προσλήψεων, Ενσωμάτωσης και Ανθρώπινου Ανθρώπινου Δυναμικού

Ξεκινήστε με μια συγκεκριμένη σύσταση: καθιερώστε έναν επίσημο έλεγχο φωνής πελάτη για τους οδικούς χάρτες προσλήψεων, ενσωμάτωσης και Ανθρώπινου Ανθρώπινου Δυναμικού και ορίστε έναν αποκλειστικό διευθυντή για να αναλάβει τη διαδικασία. Καθορίστε έναν τριμηνιαίο ρυθμό για τη συλλογή εισροών από πελάτες, ομάδες πρώτης γραμμής και ιστορίες επιτυχίας, στη συνέχεια μετατρέψτε τα «insights» σε συγκεκριμένες ενέργειες που η ομάδα μπορεί να «ship» (παραδώσει). Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τις νεοφυείς επιχειρήσεις που πρέπει να κλιμακωθούν χωρίς να χάσουν την εστίαση στον πελάτη.

Ενσωματώστε φωνές πελατών σε οδηγούς συνεντεύξεων: απαιτήστε από τους υποψηφίους να περιγράψουν πώς θα συλλέγουν ανατροφοδότηση πελατών και πώς θα την εφαρμόσουν σε αποφάσεις προϊόντος· επισυνάψτε μια ρουμπρίκα αντίκτυπου πελάτη στις αποφάσεις πρόσληψης· συλλέξτε μελέτες περίπτωσης πελατών για να απεικονίσετε τις προσδοκίες ρόλων. Χρησιμοποιήστε εργαλεία που προωθούν τη λήψη αποφάσεων ευθυγραμμισμένη με τις πραγματικότητες των πελατών και διασφαλίστε ότι οι ηγέτες πρέπει να συμμετέχουν σε ανασκοπήσεις επιλογής.

Η ενσωμάτωση γίνεται πλουσιότερη όταν ενσωματώνετε ιστορίες πελατών στην εκπαίδευση: ενημερώστε την ενσωμάτωση με στιγμιότυπα πραγματικής ζωής· δημιουργήστε μια βιβλιοθήκη στιγμιότυπων πελατών που οι νέοι υπάλληλοι μπορούν να ανατρέχουν κατά τις πρώτες 60 ημέρες τους· διεξάγετε πιλοτικά προγράμματα δύο εβδομάδων που συνδέουν νέους υπαλλήλους με ομάδες που έρχονται σε επαφή με πελάτες· μετρήστε τις πρώτες «highs» και «lows» στην κατανόηση των αναγκών των πελατών. Αυτή η προσέγγιση επιταχύνει την αρχική επάρκεια και βελτιώνει την αίσθηση της ομάδας σχετικά με τον αντίκτυπο.

Στους οδικούς χάρτες, κρατήστε μια λωρίδα φωνής πελάτη στα πλάνα Ανθρώπινου Ανθρώπινου Δυναμικού: επισημάνετε τα στοιχεία του «backlog» ως ανατροφοδότηση πελατών και προγραμματίστε μηνιαίες συνομιλίες με πελάτες για να επικυρώσετε στοιχήματα και να προσαρμόσετε πλάνα. Υπάρχει χώρος για πειραματισμό με βρόχους ανατροφοδότησης σε διάφορες λειτουργίες και για τη σύνδεση κάθε ενέργειας με ένα απτό αποτέλεσμα πελάτη.

Μετρήστε τον αντίκτυπο με σαφείς μετρήσεις: χρόνο προς την αξία για προσλήψεις που επωφελήθηκαν από την εισροή πελατών, διατήρηση αυτών των προσλήψεων και δείκτες επιτυχίας ευθυγραμμισμένους με τον πελάτη. Χρησιμοποιήστε σύντομες έρευνες μετά από βασικά ορόσημα για να συλλέξετε έγκαιρα σήματα και διασφαλίστε ότι ο βρόχος παραμένει ενεργός σε περιόδους ραγδαίων αλλαγών.

Οι ηγέτες πρέπει να μοντελοποιούν πεποιθήσεις ότι η εισροή πελατών έχει σημασία και να προωθούν τη διαφάνεια στις αποφάσεις. Παρέχετε τα εργαλεία για τη συλλογή φωνών από όλες τις ομάδες και κάντε τα «customer insights» ορατά σε κάθε απόφαση πρόσληψης και ενσωμάτωσης. Αυτή η αμεσότητα ενισχύει την εμπιστοσύνη και κάνει τις συζητήσεις γύρω από τις ανθρωποκεντρικές επιλογές πιο εποικοδομητικές για όλη την ομάδα.

Δεν υπάρχει μία προσέγγιση που να ταιριάζει σε όλους, αλλά μπορείτε να ξεκινήσετε μικρά: διεξάγετε ένα πιλοτικό πρόγραμμα 6 εβδομάδων με δύο ομάδες, στη συνέχεια επαναλάβετε με βάση αυτό που λένε οι πελάτες ότι εκτιμούν. Κλιμακώστε την προσέγγιση σε 90 ημέρες ενσωματώνοντας τους ίδιους βρόχους φωνής στις ρουτίνες των διευθυντών, στις τελετουργίες των ομάδων και σε έναν κοινό πίνακα ελέγχου που παρακολουθεί την πρόοδο και τα αποτελέσματα. Αντλώντας από τον Dharmesh, διατηρήστε έναν χώρο όπου συζητούνται ανοιχτά τα «customer insights» και φιλοξενήστε τακτικές συνομιλίες που φέρνουν μαζί διαλειτουργικές φωνές.